先锋：以顾客为导向，提升质量管理效益

质量是产品的生命，是企业永续发展的基础和力量源泉。我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务，Juran说：“我们生活在质量堤坝的后面”。质量是组织赖以生存的基础，是消费者权益的保障，是振兴民族产业的战略因素。在现实的经营中，我们需要了解质量内涵，提升质量的效益。

质量的内涵包括如下一些内容：

1.性能指标：产品的使用功能

2.安全性：产品对使用者无危险和伤害

3.可靠性：产品使用功能的稳定性

4.寿命：产品发挥正常功能持续时间

5.美感：用户对产品色香味的感觉

6.认同程度：产品满足顾客需求的程度

7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意

了解了质量的重要意义和内涵，我们需要从实践的角度理解质量的来源，而质量管理无疑是与此有着直接的关系，按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证持续改进；按照美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)的理论，将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段、领班负责阶段、检验员负责阶段、统计质量控制(SQC)阶段、全面质量管理(TQM)阶段。在消费者权利越来越大的今天，在企业内部的质量管理已经无法满足市场的需要，无法使质量的效益最大化，因此更多关注消费者参与的全面质量管理越来越受到企业经营者的关注。全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

质量管理的原则包括：

（1）以顾客为中心

（2）重视领导作用

（3）全员参与

（4）过程管理

（5）持续改进

（6）基于事实的决策方法

（7）互利的供求关系

质量是内在的，不经过体验无法使消费者获得直观的体验，也就无法使高质量的产品获得其应有的认同，给企业带来效益。因此质量是需要包装的，将质量特性外话为显性的，顾客看的见、摸得着的因素，才能使质量为提升企业竞争力，品牌形象服务，实现质量效益最大化。

我们定义质量效益=质量收入-质量成本，为了使质量效益最大化，就需要增加质量收入，并尽可能的压低质量成本。质量成本包括预防成本、检验成本、内部损坏成本、外部损坏成本，成本的合理控制我们暂且不谈，着重说一下质量收入的增加。俗话说开源节流，生活才能富足，对企业来说最本质的还是增加收入，才能实现企业的良性健康发展。质量管理伴随着成本和收益，将质量管理和顾客的需求管理结合起来，实现以顾客为导向的管理，从产品开发，产品生产，产品使用的各个阶段让顾客的意见参与进来融入到质量管理的各个环节。从大局着眼，从小处着手，统筹安排，将顾客的主流要求落到实处，生产出来的就是有生命力的产品。这样的产品就像是顾客自己定制的产品，市场的竞争力自然不弱。

当然，酒香也怕巷子深，质量也需要包装和宣传，在采纳顾客意见、产品生产落实、最终推向市场的各个环节，都要时刻提高质量管理意识，是质量成为品牌形象的一部分。而品牌是距离消费者最近的企业形象，有了质量做后盾，辅以有效地营销手段，产品的销售才能更好的进行。而我们必须时刻警醒的概念是“以顾客为中心”，即“管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足”，在质量管理实践中越来越强调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意度”。