中国重汽：打造完善的售后服务体系

随着汽车市场的发展，各大厂家对售后服务市场的关注度越来越高，特种车公司也不例外，2012年伊始，制定并下发了《2012年售后服务工作计划》，要求服务系统全体员工，牢固树立“始终把用户的利益放在第一位”的思想，建立以客户为核心、以服务商为主体的管理体系，用实际行动践行和诠释“亲人”服务的理念。

售后服务是用户用车生活的重要组成部分。从用户层面来讲，在购车之后接触最多的就是维修、保养等售后服务项目，用户对服务的需求已经从最初的关注服务时间、服务质量等层面上升到注重服务的透明化、强调服务体验的感受、以及要求企业能够提供专属化服务的层面。为此，特种车公司于年初对售后服务系统的现状进行了深入分析，倾注大量心血，查找各环节存在的问题，以及管理上的疏漏。在工作中，继承过去成熟的工作方法，借鉴同行业的政策和标准，制定科学的工作目标，运用创新的工作方法，逐步提升服务网络的运营质量，力争建立起具有特种车公司特色的、完善的服务管理体系，使售后服务成为特种车公司产品的新卖点。

“亲人服务”是中国重汽特种车公司恒久不变的服务理念。公司立足用户需求，努力通过各项改善和超值服务项目，来提升客户满意度。

首先，建立以客户为核心、以服务商为主体的管理体系。总部和分公司都紧紧围绕备（配）件供应、业务培训、技术支持和费用结算等方面做好对服务商的支持工作，充分调动服务商的积极性。同时做好对服务商的“亲人”服务，所有工作都立足于“有利于调动服务商的积极性”来开展。

其次，细化“亲人”服务标准，用量化的工作标准和良好的行为准则来诠释“亲人”服务这一具有中国重汽特色的服务品牌。一是“亲情服务——用户车行千里，亲人时刻牵挂”。用户首次保养后，呼叫中心自动发送短信提醒，了解强保质量，提醒下一次保养里程（时间）；节假日发送祝福短信；开展服务活动时提醒用户参加；新产品推出时，短信告知用户。二是“及时服务——打个电话报个信，亲人及时到身边”。系统在接到用户救援信息后，服务人员应4小时内到位；实行首问负责制，受理人员要对用户的救援负责到底，确保用户不打第二次救援电话。三是“有效服务——维修质量我最高，快速彻底是关键”。量化服务站维修质量，做到一般故障8小时解决，重大故障24小时解决；同一故障维修后，保修期内不出现第二次维修，如果出现第二次维修，则对第一次维修的服务站进行问责和考核（备件质量原因和用户使用不当除外）。

第三，建立科学合理的服务工作评价体系。明确服务工作的目标值和评价方法，对指标进行量化，并形成KPI目标完成情况趋势图。通过KPI目标体系，及时将维修效率、维修质量、自备件满足率、是否出现影响公司形象的服务纠纷、是否做到诚信服务等情况与目标值对比，监控各过程的运行绩效，在偏离目标时及时采取措施。同时按照集团公司的标准，对服务站进行星级管理，使服务工作标准化、规范化、专业化，也使不同星级的服务站能高低搭配、布局合理、不留空白。

为降低用户报修后的停车等待时间，提高服务维修效率和质量，公司进一步完善了“一线通”程序，调度室及分公司服务人员及时关注服务维修时间，确保一般故障当日解决、重大故障三日内解决的大目标。