工行首推智能语音识别电话银行服务

记者从中国工商银行获悉，为进一步方便客户通过电话银行办理业务，中国工商银行于2012年10月在国内同业中率先研发推出了智能语音识别电话银行服务。目前这项服务已经在工商银行的贵宾服务专线4006695588全面上线，并在大连、青岛、厦门和宁波等地95588客服热线投入运营，下一步还将逐步拓展到全国。

据介绍，客户只需拨打工商银行贵宾服务专线或在大连，青岛，宁波，厦门四个地区拨打95588，再按#号键即可进入智能语音服务。工商银行的智能语音识别电话银行服务采用了业界领先的电话语音识别技术，能对语音进行自动识别和智能判断，并准确定位到客户需要办理的业务。客户无需层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务，而是只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。据测算，使用该智能语音电话银行后，之前用户需要按键交互5-8次的业务，现在只需要语音交互2-3次即可，平均交互次数较之前大幅缩短。

业内人士指出，通过智能语音技术的创新应用，电话银行不仅能够大大减少客户使用电话银行时的按键交互次数，更可让客户免于记忆并理解银行各项金融业务的分类和术语，给客户提供了自然语言交谈式的电话银行服务，全面提升电话银行服务体验。

工商银行相关负责人告诉记者，该行在电话银行服务的研发和应用领域一直处于业界前列。早在上世纪90年代，工商银行就在国内同业中较早开办了电话银行业务。随后，又在不断提升技术水平的同时，持续推进电话银行集约化建设，相继在北京总部、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心，并以个人客户、企业客户、信用卡服务和贵宾专线4大服务模块、625项功能，服务范围覆盖中国大陆并延伸至其他14个国家及地区。