人物小结

孙洁，2005年加入携程，并历任多个管理层职位。她自2012年5月起任公司首席运营官，并于2015年3月起兼任公司联合总裁；在2005年到2012年间担任首席财务官。2016年11月16日起担任携程CEO并加入携程董事会。

人物经历

2005-2012年，孙洁为携程首席财务官；

2012年5月起任公司首席运营官；2015年3月起兼任公司联合总裁。

这一系列的任职让孙洁在在线旅游的运营和管理、投资购并以及公司财务运营管理方面有了丰富的经验。孙洁在携程已经进入新的角色，携程也开始进入新的征程。

2016年11月16日起担任携程CEO。

人物观点

“现在大家追求服务质量”

相比较而言，旅游行业一直是中国各大产业中的“朝阳行业”。国家旅游局今年1月公布的数据显示， 2015年，中国共有41.2亿人次国内或出境游，相当于全国人口一年旅游近3次，且中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费“均列世界第一”。

这其中，携程作为一家在线旅游公司，也贡献了自己的一份力量。孙洁透露，携程“把3亿中国人送出去”，前往中国或在国外旅游，而且，“还有更多人在出去”。

对此，消费者往往会对价格比较敏感，但在孙洁看来，除了价格，现在大家还在追求“一种服务的质量”。

“中国之外看到很多机会”

“因为，中国人但凡出去需要我们为他们提供服务，这就是我们潜在的客户。”孙洁说，“而且，我们的服务是24小时连轴转，不管我们的客户在世界的任何一个角落都必须为他们提供服务。”

孙洁还举例，如果日本有海啸、尼泊尔有地震、埃及有动荡，携程都要第一时间提醒海内外的消费者。此前，针对近期土耳其的爆炸事件，携程国际酒店就表示，对3月13日至3月16日期间即将入住土耳其安卡拉市的客人，“如要求取消订单，携程均给予免费取消，由此造成损失由携程承担”。

在孙洁看来，此举对携程“在全球市场的扩展和渗透都非常重要”。

“内部数字营销能力非常重要”

“我们和跨国的企业相比，广告做得更多，并且，对消费者的了解更多，所以我们可以通过很多的方式来了解客户的需求。”“原来，市场是通过纸质的方式了解消费者，现在可以通过数字的方式来进行了解你的消费者。”

“所以，建立针对消费者的数据库到底有多快非常重要，通过数据库就知道是谁，他们有什么样的习惯。”孙洁说，数字营销我和传统营销完全不一样，“能够如何打造内部的数字营销能力非常重要”，且“携程会和WPP共同合作来加强营销能力”。

在孙洁看来，作为一家中国公司，的确需要思考：一家公司对消费者到底了解有多少、公司对需求响应的速度有多快。“这是非常关键的点。”